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Customer Experience

Customer Journey Map in 2 Stunden. Schritt für Schritt im Workshop

Zuletzt aktualisiert:
In einem Satz

Setup vorher: Persona vorbereitet, 5–8 Personen aus Marketing/Sales/Service/Produkt, großes Whiteboard (Miro/FigJam), Moderation. Ablauf: (1) Persona-Recap 10 min, (2) Phasen festlegen 10 min, (3) Schritte je Phase 30 min, (4) Emotions-Kurve 15 min, (5) Pains markieren 25 min, (6) Top-3-Pains priorisieren 20 min. Output: priorisierte Pain-Liste mit Owner-Vorschlag.

Wichtig: 2 Stunden produzieren keine perfekte Map. Sie produzieren ein gemeinsames Bild, eine priorisierte Pain-Liste und Aufgaben für die Validierung mit echten Kunden. Wer länger plant, verliert das Cross-Functional-Team.

1

Persona-Recap (10 Min)

Eine Persona auf einem Plakat: Rolle, Pain, Job-to-be-done, Kaufanlass. Wer ist diese Person, warum macht sie diese Journey? Alle müssen am Ende derselben Person nicken, sonst macht der Rest keinen Sinn. Kein neuer Persona-Entwurf, keine Diskussion über Persona-Theorie.

2

Phasen festlegen (10 Min)

Standard 7-Phasen-Modell als Default. Anpassen, wo es nicht passt (z. B. „Renewal“ statt „Loyalty“ bei SaaS). Phasen als horizontale Spalten quer übers Board. Nicht über Phasen-Namen perfekt diskutieren, gut genug ist OK.

3

Schritte je Phase (30 Min)

Pro Phase 2–5 konkrete Schritte. Jeder schreibt 5 Min still (Brainwriting), dann clustern. Format: „Persona TUT X über TOUCHPOINT Y“. Bei Streit: beide Schritte aufnehmen, später bei Validierung klären. Tempo halten: 4 Min pro Phase.

4

Emotions-Kurve (15 Min)

Pro Schritt: Smiley (positiv), neutrales Gesicht (neutral), Frownie (negativ). Schnell, nicht überdenken, die Erstreaktion ist meist die richtige. Linie zwischen Smileys ziehen → Emotionskurve. Hochs und Tiefs werden später zu Moments of Truth.

5

Pains markieren (25 Min)

Jeder bekommt rote Punkte. Pro Schritt mit Frownie schreibt jemand den konkreten Pain auf eine rote Karte. Service- und Sales-Teilnehmer bringen 80 % der Pains, sie hören sie täglich. Tipp: pro Pain auch den Typ markieren (funktional, zeitlich, finanziell, emotional).

6

Top-3 priorisieren (20 Min)

Dot-Voting: Jeder hat 3 Punkte für „höchste Frequenz × Schmerz“. Top 3 Pains werden zu Folge-Aufgaben mit Owner-Vorschlag und Validierungs-Plan (Interviews? Analytics? Service-Daten?). Schließen mit klarem nächsten Meeting in 1 Woche.

Fazit

Nach dem Workshop

Map fotografieren oder Snapshot speichern, in eine saubere Vorlage (Miro/Smaply) übertragen, Top-3-Pains mit echten Kunden validieren (3–5 Interviews à 30 Min). Dann v2-Map als Steuerungsartefakt etablieren.

FAQs

Reicht ein Workshop, oder brauche ich mehrere?
Wenn du 3 klar unterschiedliche Personas hast, plane 3 Workshops über 2–3 Wochen, mit teilweise überlappendem Team. Maps NICHT übereinanderlegen oder vereinheitlichen. Unterschiede sind der Wert.
Was, wenn das Team über jede Phase 20 Minuten diskutiert?
Strenge Timeboxes sind die wichtigste Moderations-Disziplin. Diskussionen, die das Team nicht in 5 Min löst, werden zu „Parking Lot“-Themen und in Folge-Meetings mit kleinerer Gruppe geklärt.

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