Churn Rate
Anteil der Kunden, die in einer Periode kündigen (oft monatlich oder jährlich). Wichtigste Kennzahl in Subscription-Modellen. Niedrige Churn-Rate = nachhaltige Bindung. Pro Branche unterschiedlich akzeptabel.
Churn Rate misst, wie viele Kunden in einem Zeitraum gehen. Berechnung: Verlorene Kunden / Kunden am Anfang der Periode. B2C-SaaS-Branchen-Benchmark: 5-7% monatlich. B2B: 1-2% monatlich. Telkos: 1-3% monatlich. Streaming: 4-6%. Diese Werte sind branchen-spezifisch, Vergleich nur innerhalb der Branche sinnvoll.
Unterscheidung: Customer Churn (Anzahl gegangener Kunden) vs Revenue Churn (verlorener Umsatz, wichtiger, weil große Kunden mehr wiegen). Plus: Gross Churn (Verluste) vs Net Churn (Verluste minus Expansion-Revenue durch bestehende Kunden). Net Negative Churn = beste KPI, bedeutet Bestand wächst von alleine.
Churn-Reduktion ist meist günstiger als Neukundenakquise (5-25x). Hebel: besseres Onboarding, proaktiver Customer Success, Pulse-Surveys mit Folge-Aktionen, Renewal-Management. Tools: Gainsight, ChurnZero, Mixpanel. Pflicht-KPI für jeden Subscription-Anbieter.
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