Customer Satisfaction Score (CSAT)
Eine Kennzahl für Kundenzufriedenheit mit einer einzelnen Interaktion. Frage: „Wie zufrieden waren Sie mit [X]?“. Skala meist 1–5 oder 1–7. Ergebnis als Prozentsatz der Top-Boxen (4–5 bei 5er-Skala).
CSAT ist die älteste der drei gängigen CX-Metriken (vor NPS und CES). Stärke: sehr kontextgebunden, daher hochwertig und konkret. Schwäche: nicht ohne Weiteres branchenübergreifend vergleichbar. Skalen, Formulierungen und Befragungs-Zeitpunkte sind nicht standardisiert.
Wann CSAT eingesetzt wird
Nach einzelnen Interaktionen: Support-Ticket geschlossen, Onboarding-Call beendet, Lieferung erhalten. CSAT liefert direkt verwertbares Feedback zum Touchpoint. Im Gegensatz zum NPS misst CSAT nicht die Gesamtbeziehung, sondern eine Episode.
Berechnung
CSAT = Anzahl Top-Box-Antworten / Anzahl Antworten gesamt × 100. Bei einer 1–5-Skala zählen 4 und 5 als Top-Boxen. Beispiel: 80 von 100 Befragten geben 4 oder 5 → CSAT = 80 %. Wichtig: Skala und Top-Box-Definition immer dokumentieren, sonst sind Vergleiche im eigenen Unternehmen wertlos.
Häufige Fehler
CSAT-Werte über alle Touchpoints mitteln (verbirgt schlechte Erfahrungen an Schlüssel-MoTs), zu viele CSAT-Fragen pro Interaktion (Rücklauf bricht ein), CSAT als Mitarbeiter-Bonus-Größe (verzerrt Verhalten in Richtung höflicher Bitten um Top-Bewertungen).
Beispiele aus der Praxis
Beispiel Service-Ticket: Nach Schließung eines Tickets: „Wie zufrieden waren Sie mit unserer Antwort?“ (1–5). Aus 1.000 geschlossenen Tickets antworten 350 (35 % Rücklauf), davon 280 mit 4 oder 5 → CSAT = 80 %.
Beispiel Onboarding: Direkt nach dem Onboarding-Call: „Wie zufrieden bist du mit dem Einstieg?“ (1–7, 6–7 = Top-Box). Wert plus offene Folgefrage „Was hätte besser sein können?“ liefert handlungsfähige Insights für Service Blueprint und Schulung.
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