Touchpoint
Ein Touchpoint (Berührungspunkt) ist jede Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen, physisch, digital oder menschlich. Eine B2B-Journey umfasst typischerweise 20–40 Touchpoints, B2C oft über 50.
Touchpoints sind die Bausteine der Customer Journey. Sie reichen von der ersten Suchanfrage bei Google über die Verpackung des Produkts bis zur Rechnungs-PDF und dem Reklamations-Anruf. Ein Touchpoint ist nicht zwingend ein „großer Moment“, auch eine automatische E-Mail-Bestätigung zählt.
Drei Kategorien
Owned: alles, was das Unternehmen kontrolliert. Website, App, eigene Stores. Paid: gekaufte Reichweite. Ads, Sponsored Posts, Affiliates. Earned: nicht direkt kontrollierbar. Bewertungen, Mundpropaganda, Presse-Erwähnungen. Die meisten CX-Programme fokussieren Owned und vergessen Earned, obwohl Earned-Touchpoints (Bewertungen) oft die höchste Vertrauenswirkung haben.
Touchpoint vs. Moment of Truth
Nicht jeder Touchpoint ist gleich wichtig. Die Teilmenge der Touchpoints, an denen die Kundenbeziehung wirklich entschieden wird, heißt Moment of Truth (MoT). Forrester schätzt: 3–7 MoTs entscheiden über 80 % der Wahrnehmung, der Rest hält oder beschädigt das Erlebnis nur am Rande.
Beispiele aus der Praxis
Beispiel B2B-SaaS: Google-Suche → Landing-Page → Whitepaper-Download → Sales-Mail → Demo-Termin → Demo-Call → Trial-Account → Onboarding-Webinar → erste Support-Tickets → Renewal-Gespräch. Jeder Punkt ein Touchpoint, manche davon Moments of Truth (Demo-Call, erstes Ticket, Renewal-Gespräch).
Beispiel B2C-E-Commerce: Instagram-Ad → Produktseite → Reviews lesen → in den Warenkorb → Checkout → Versand-Bestätigung → Paket erhalten → Auspackmoment → erste Nutzung → Bewertung schreiben. Der Auspackmoment ist ein klassischer Second Moment of Truth.
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