Net Promoter Score (NPS)
Eine Kennzahl für Kundenloyalität auf Basis einer Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ (0–10). NPS = % Promotoren (9–10) minus % Detraktoren (0–6). Entwickelt 2003 von Fred Reichheld (Bain).
Der Net Promoter Score reduziert Kundenloyalität auf eine Zahl zwischen -100 und +100. Wer 0–6 vergibt, gilt als Detraktor; 7–8 als Passive; 9–10 als Promotor. Passive zählen in die Befragten-Basis, aber nicht in das Ergebnis.
Warum nur eine Frage?
Reichheld zeigte in „The Ultimate Question“ (2006): Empfehlungsbereitschaft korreliert in vielen Branchen mit Wachstum stärker als klassische Zufriedenheits-Skalen. Die Einfachheit ist das Feature, alle in der Organisation verstehen die Zahl ohne Erklärung. Wichtig ist die Folgefrage: „Warum dieser Wert?“, sie liefert die handlungsfähige Information.
Relationship vs. Transactional NPS
Relationship NPS: quartalsweise oder halbjährlich, misst die Gesamtbeziehung. Transactional NPS: direkt nach einem Touchpoint, misst diese Interaktion. Faustregel: rNPS strategisch, tNPS für einzelne MoTs. Bain warnt vor zu häufiger NPS-Befragung. Survey Fatigue senkt Rücklauf und Datenqualität.
Closed Loop
NPS ohne Closed-Loop-Feedback (Rückruf bei Detraktoren innerhalb 48h) ist Statistik, nicht Steuerung. Bain-Daten: Unternehmen mit Closed Loop wachsen 2× schneller als reine NPS-Messer.
Beispiele aus der Praxis
Berechnung: 100 Befragte. 50 geben 9–10 (Promotoren). 20 geben 7–8 (Passive). 30 geben 0–6 (Detraktoren). NPS = 50 % − 30 % = +20. Branchen-Benchmark variiert: SaaS-Median ~30, Telekom ~10, Premium-Hotels ~70.
Praxis-Tipp: Nie alleinige Steuerungsgröße. Kombiniere mit CSAT (transaktional) und CES (Service-Aufwand). Ein steigender NPS bei sinkendem CSAT in einem Touchpoint ist ein Warnsignal: irgendwo wird die Wahrheit gefärbt.
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