Das kennen wir wirklich alle. Wir haben eine bestimmte Vorstellung davon, wie etwas getan werden soll – und unser Gegenüber hat eine andere. Schon steht ein Konflikt im Raum. Ob es sich dabei um eine Kleinigkeit handelt oder um zukunftsweisende Entscheidungen, ist letztendlich egal.
Dass es einen Konflikt gibt, ist dabei gar nicht das Problem. Im Gegenteil: Konflikte zeigen auf, dass etwas nicht passt. Darin steckt eine große Chance. Nämlich etwas, das nicht funktioniert, nachhaltig zu verbessern.
Warum empfinden wir Konflikte dann als problematisch? Das hat viel damit zu tun, wie wir mit Konflikten umgehen. Meist sind wir nicht in der Lage, sie so zu lösen, dass alle zufrieden sind. Das schafft Unzufriedenheit, lässt den Konflikt weiter schwelen und provoziert vielleicht die nächste Eskalationsstufe.
Dabei ist es gar nicht so schwer, aus diesem Muster auszubrechen. Der Schlüssel dazu: den Konflikt verstehen. Wie Du das schaffst, zeigen wir dir Schritt für Schritt.
Klingt vielleicht absurd, aber denk ruhig mal kurz darüber nach, was Deine Motivation ist, Konflikte lösen zu wollen. Das wird Dir helfen, Dich zu überwinden. Denn an einigen Stellen ist es nötig, dass Du über Deinen Schatten springst.
Den positiven Effekt eines Konflikts – etwas zu verbessern – erlebst Du nur, wenn Du den Konflikt vorher löst. Einvernehmlich auseinander zu gehen hat aber noch einen größeren Vorteil: Es wird Dir damit viel besser gehen. Und das beeinflusst wiederum alles, was Du tust. Wir haben eingangs geschrieben, dass ein Konflikt Energie bindet. Das kennst Du sicher. Egal ob Du Dich im Job zum Beispiel mit Mitarbeitenden oder privat mit Nachbar:innen im Konflikt befindest: Ungelöste Konflikte vergiften die Atmosphäre und können uns auf Dauer krank machen. Sie kosten Dich Kraft. Und fressen Zeit. Zwei Dinge, mit denen Du sicher viel Besseres anstellen könntest!
Es lohnt sich also, sich in einem Konflikt zu überwinden und auf die andere Partei zuzugehen. Auch wenn die eigenen Emotionen vielleicht gerade zu Recht überkochen.
Also lass uns doch zunächst einmal der Frage auf den Grund gehen, warum Konflikte überhaupt so schnell aus dem Ruder laufen.
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Wer kennt es nicht: Selbst wenn es um vermeintlich sachliche Themen geht, mischen sich schnell Emotionen mit hinein, wenn man sich nicht sofort einigen kann.
Der Grund ist unser vierjähriges Ich.
Zugegeben, die genaue Jahreszahl dient eher der Veranschaulichung. In Konflikten werden Emotionen geweckt. Diese transportieren uns zurück in unsere Kindheit. Wir fühlen uns verletzt, angegriffen und abgewertet. Und wünschen uns eine Person, die das für uns löst!
Denn als Kind waren wir nicht in der Lage, uns selbst zu helfen. Wir mussten erst lernen, mit unseren Emotionen umzugehen, und manchmal ist das nicht so richtig passiert.
Die Herausforderung ist also, aus diesem emotionalen Zustand herauszukommen. Das geht, wenn uns jemand gibt, was wir in diesem Moment unterbewusst brauchen: Aufmerksamkeit und Wertschätzung.
Aber wer kann das unserem erwachsenen Ich geben? In dieser besonderen Situation: Unser Gegenüber.
Wie bitte? Du streitest Dich mit jemandem, und jetzt sollst Du eine Person wertschätzen, die Dich vielleicht gerade zur Weißglut treibt? Genau das ist die Kunst des Konfliktlösens. Selbst nicht wie das vierjährige Ich zu reagieren, sondern der anderen Person das zu geben, was Du selbst gerade vermisst. Das ist wahrlich nicht immer einfach.
Doch zum Glück gibt es Methoden, die Dir dabei helfen.
Ein Konflikt schafft Distanz zwischen den Beteiligten. Um einer Lösung näherzukommen, sollten wir die Distanz verringern.
Es hilft, sich den Konflikt auf drei Ebenen vorzustellen: der Position, die beide einnehmen; den Interessen, die zu der Position führen und den Bedürfnissen, die dem zugrunde liegen.
Dabei gilt: je tiefer wir gehen, je mehr wir uns also für unser Gegenüber interessieren, desto größer werden in der Regel die Gemeinsamkeiten. Oft stellen Streitparteien überrascht fest, dass sie eigentlich dasselbe Bedürfnis haben. Das hilft uns, den Konflikt besser zu verstehen. Und es bringt uns einer Lösung, die für beide Seiten zufriedenstellend ist, deutlich näher.
Bleiben wir auf der obersten Ebene, lassen sich kaum Lösungen finden. Hier geht es um Meinungen und Ansichten, darum wer Recht hat und wer nicht. Bleibt ein Konflikt ungelöst, dann oft, weil ausschließlich auf dieser Ebene verhandelt worden ist.
Eine Ebene tiefer geht es darum, welches Interesse eigentlich hinter der Position steckt, die vertreten wird. Damit ist meistens eine Handlung oder eine Haltung gemeint, deren Ausführung der Person wichtig ist. Im Beruf kann das zum Beispiel sein, dass jemand keine Fehler machen möchte.
Ein Bedürfnis entsteht aus dem Mangel an einer Sache heraus, den man gerne beseitigen möchte. Hier liegt der Kern des Konflikts versteckt. Beispiele: Wertschätzung, Erfolg, Sicherheit.
Sicher hast Du schon von geschlossenen und offenen Fragen gehört. Auf geschlossene Fragen kannst Du nur mit Ja oder Nein antworten. Sie führen nicht dazu, dass Du mehr über Dein Gegenüber erfährst. Stelle deshalb lieber W-Fragen: was, wo, wann, wie?
Tipp 1: Kombiniere eine W-Frage mit dem Zauberwort “genau”
Zum Beispiel: Was genau hat dazu geführt, dass…? Das führt dazu, dass sich Dein:e Gesprächspartner:in präziser ausdrückt.
Tipp 2: Frag nicht nach dem Warum!
Das bringt andere schnell dazu, sich rechtfertigen zu wollen. Damit haben wir aber häufig schon als Kind negative Erfahrungen gemacht, weil sich dahinter oft Kritik versteckt. Und schon ist das vierjährige Ich wieder aktiv. Das hilft uns also nicht weiter.
Das ist im Prinzip ganz einfach: Lausche nicht nur darauf, was Dein Gegenüber sagt, um dann selbst ins Gespräch einzusteigen. Sondern achte wirklich darauf, was Du hörst. Gib das Gehörte in Deinen eigenen Worten wieder. So machst Du deutlich, dass Du wirklich zuhörst und erfährst direkt, ob Du es auch richtig verstanden hast.
Achtung:
Aktives Zuhören ist eher eine Haltung als eine Technik. Dein Gegenüber wird merken, wenn Du es nicht ernst meinst. Das ist natürlich kontraproduktiv.
Tipp:
Aktives Zuhören kannst Du üben. Nicht nur im Konflikt, sondern immer, wenn Du jemandem zuhörst. Es geht Dir schnell in Fleisch und Blut über!
Was kannst Du tun, wenn Du selbst gar nicht beteiligt bist, aber zwischen den Konfliktparteien vermitteln sollst? Wir zeigen Dir in 4 Schritten, wie es geht.
Zunächst ist Deine Einstellung entscheidend. Als Mediator:in sollte es nicht Dein Ziel sein, eine Entscheidung zu treffen. Gerade Führungskräfte machen diesen Fehler oft. Das klärt aber nicht den Konflikt – und genau darum geht es doch. Dein Ziel ist es, für alle Beteiligten eine gute Lösung zu finden!
Stelle klare Regeln für das Gespräch auf. Zum Beispiel, dass alle einander zuhören, sich ausreden lassen und neugierig auf die Perspektive der anderen sind.
Danach gibt es eine Pause. So haben die Beteiligten Gelegenheit, die Standpunkte der anderen sacken zu lassen und darüber nachzudenken. Du als Moderator:in schreibst währenddessen eine Agenda mit den wichtigsten Punkten, für die eine Lösung gefunden werden muss.
Bespreche die Agenda mit dem Team. Überlegt gemeinsam, wie ihr aus der Situation das Beste machen könnt. Im Idealfall hat es schon während der Pause in allen gearbeitet und sie kommen von sich aus mit Ideen zurück.
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