Wie reagiere ich auf Krise in Sozialen Medien?

Sechs Schritte

1. Monitoren via Social-Listening.

2. Bewerten: Reichweite, Sentiment, Eskalations-Risiko.

3. Eskalations-Pfad aktivieren (Krisen-Team).

4. Statement in 1-3h.

5. Kontinuierliche Updates.

6. Post-Mortem + Lessons.

Monitoring

• Tools: Brandwatch, Mention, Talkwalker, Meltwater.

• Mentions in Echtzeit.

• Sentiment-Tracking.

• Reichweite-Schätzung.

• Influencer-Beteiligung.

Erste Stunde

• Kein Schweigen.

• Holding-Statement: 'Wir sind dran'.

• Echte Reaktion in 1-3h.

• Empathie + Verantwortung.

• Nächste Schritte.

Statement-Aufbau

1. Empathie + Anerkennung.

2. Was ist passiert (Fakten).

3. Was tun wir.

4. Nächste Schritte + Timeline.

5. Wo Updates kommen.

Was nicht tun

• Schweigen oder Löschen.

• Verteidigung statt Empathie.

• Schuld auf Andere.

• Spekulation.

• Generic-Statement.

Beispiele

• Echte Erfolg-Fälle: KLM, Domino's Pizza.

• Misserfolg: United Airlines (Schweige-Mode), British Airways (verspaetet).

• Best-Practice: schnell + persönlich + ehrlich.

Anti-Patterns

• Löschen von Posts (Streisand-Effekt).

• Generic-Pressemitteilung.

• Spaete Reaktion (>6h).

• Verteidigung statt Empathie.

• Kein Update.