NPS – Net Promoter Score
Kennzahl für Kundenloyalität von Fred Reichheld (2003). Basiert auf einer Frage: ‚Wie wahrscheinlich würden Sie uns weiterempfehlen?' (Skala 0-10). NPS = % Promotoren (9-10) minus % Detraktoren (0-6). Wertebereich: -100 bis +100.
NPS wurde 2003 von Fred Reichheld in der Harvard Business Review vorgestellt. Heute meistgenutzte Kennzahl für Kundenloyalität weltweit. Vorteil: eine einzige Frage, hohe Antwortrate, branchen-übergreifend vergleichbar.
Berechnung: Promotoren (Antwort 9-10) sind aktive Empfehler. Passive (7-8) sind zufrieden, aber nicht begeistert. Detraktoren (0-6) sind unzufrieden, können sogar negativ kommunizieren. NPS = %Promotoren - %Detraktoren. Branchen-Benchmarks: Tech oft 40-60, Banken oft 0-20, Telkos häufig negativ.
Kritik: NPS wird oft als einzige Kundenkennzahl missbraucht, ohne den Kontext. Folge: Mitarbeitende werden manipuliert (‚bitte 9 oder 10 ankreuzen'). Best Practice: NPS plus offene Folge-Frage (‚Was war der Hauptgrund?'), monatliches Tracking, segmentiert nach Kundengruppen. Plus: Customer Effort Score (CES) und CSAT als ergänzende Metriken.
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