Wie baust du eine wirksame Persona im Customer Journey Management auf?

Persona ist mehr als Demografie

Klassische Zielgruppen (Frauen 30-45) sind zu abstrakt. Personas machen sie greifbar mit Namen, Foto, persönlichen Eigenschaften. Aber auch Persona darf nicht bei Demografie bleiben. Entscheidend sind Ziele, Motivationen, Pain Points, Sprache. Eine Persona „Marketing-Maria, 38, will Karriere und Familie vereinbaren“ ist nutzbar.

Aus echten Daten bauen

Schlechte Personas werden im Konferenzraum erfunden. Gute Personas basieren auf echten Daten: Kundeninterviews, Verkaufsdaten, Support-Tickets, Social-Media-Verhalten, NPS-Kommentare. 5-10 Tiefen-Interviews mit echten Kunden pro Persona sind die Basis. Ohne Daten produziert die Persona keine echte Erkenntnis.

Pflicht-Bausteine

Foto, Name, Alter, Beruf, Familienstand. Ziele (was will sie erreichen?). Motivationen (was treibt sie an?). Pain Points (was nervt sie?). Informationsverhalten (wo sucht sie?). Tools und Plattformen (was nutzt sie?). Quote: eine echte Aussage aus Interviews, die sie charakterisiert. Diese Bausteine machen die Persona zur Entscheidungs-Grundlage.

1-3 Personas, mehr ist Verzettelung

Bei mehr als 3 Personas werden sie nicht mehr gelebt, sondern nur erstellt. Lieber sehr klare, distinkte 2 Personas als 7 schwammige. Bei stark segmentierten B2B-Märkten ggf. 4-5 Personas, dann aber sehr unterschiedliche Buying Center. Für B2C-Mittelstand reichen oft 1-3 Personas.