Wie designe ich Kunden-Survey, die Antworten bringen?

Sieben Regeln

1. Kurz: 5-10 Fragen.

2. Klare einfache Sprache.

3. Quantitativ + qualitativ Mix.

4. Keine Demographic-Front-Loading.

5. Trigger-basiert (nach Erlebnis).

6. Mobile-tauglich.

7. Closed-Loop-Versprechen.

Frage-Typen

• NPS (0-10).

• CSAT (1-5).

• CES (1-7).

• Multiple-Choice.

• Offene Fragen sparsam.

• Likert-Skala (1-7).

Sprache

• Keine Fachbegriffe.

• Konkrete Situation.

• Eindeutig formuliert.

• Kein Bias ('Wie zufrieden waren Sie mit unserem ausgezeichneten Service?').

• Klar messbar.

Trigger

1. Nach Onboarding-Abschluss.

2. Nach Support-Ticket-Lösung.

3. Nach Kauf.

4. Quartal Account-Review.

5. Vor Renewal.

Mobile

• Single-Page-Design.

• Grosse Touch-Targets.

• Kurze Skala (1-5 statt 1-10).

• Auto-Save.

• Progress-Bar.

Closed-Loop

• Bei Detractor: persönlicher Call.

• Bei Promotor: Bitte um Referenz.

• Antwort an alle in 1-2 Wochen.

• Änderungen kommunizieren.

• Vertrauen aufbauen.

Anti-Patterns

• 20+ Fragen.

• Demographic zuerst.

• Bias-Formulierung.

• Kein Closed-Loop.

• Mobile nicht optimiert.