Was ist der Unterschied zwischen einer Customer Journey und einer User Journey?

Scope und Zeithorizont

Customer Journey: Wochen bis Jahre, mehrere Kanäle, alle Stakeholder (B2B oft 6–10 Personen pro Buying Center). Beinhaltet Vor- und Nach-Kauf-Phasen, in denen kein Produkt aktiv genutzt wird. User Journey: Minuten bis Stunden, ein digitaler Touchpoint, eine konkrete Aufgabe.

Wer arbeitet damit?

Customer Journey: CMO, CX-Lead, Marketing, Service, Sales, strategisch, kanalübergreifend. Wird zum Brücken-Artefakt zwischen Abteilungen. User Journey: Product Manager, UX-Designer, Researcher, taktisch, fokussiert auf konkrete Flows wie Checkout, Onboarding, Feature-Discovery.

Verhältnis zueinander

Jede User Journey lebt INNERHALB einer Customer Journey. Ein E-Commerce-Customer-Journey enthält z. B. die User Journeys „Produktsuche“, „Checkout“, „Reklamation einreichen“. Wenn nur User Journeys optimiert werden, ohne den größeren Bogen zu sehen, entstehen lokal optimierte Erlebnisse, die in Summe inkonsistent wirken.

Wann brauchst du welche?

Customer Journey, wenn: Du Pain Points zwischen Abteilungen findest (Marketing verspricht X, Service kann Y nicht halten). User Journey, wenn: Du eine konkrete Conversion- oder Usability-Frage lösen willst. Beide, wenn: Du Onboarding entlang eines digitalen Produkts strategisch UND operativ verbessern willst.