Wie erstelle ich eine Customer Journey Map?

Customer Journey Maps scheitern oft, weil sie aus interner Annahme entstehen. Best Practice: Map basierend auf 5-10 Interviews mit echten Kunden, dann verfeinern mit Daten (Analytics, Support-Tickets, NPS-Feedback).

Standard-Phasen: Awareness → Consideration → Purchase → Onboarding → Use → Loyalty/Advocacy. Pro Phase 2-5 spezifische Schritte.

Emotional Curve: pro Schritt Smiley/Neutral/Frownie. Pain-Punkte zeigen, wo die emotionale Kurve nach unten geht, dort liegt der wertvollste Verbesserungs-Hebel.

Verbindung zu Service Blueprint: Customer Journey zeigt die Kunden-Sicht. Service Blueprint zeigt zusätzlich die interne Sicht (was passiert hinter der Bühne). Beide Werkzeuge ergänzen sich.

Häufiger Fehler: Map einmalig im Workshop erstellen + nicht mehr updaten. Lebende Maps werden quartalsweise revisiert.