Wann nutze ich KI-Bot vs menschlichen Support?

Wann KI-Bot

• FAQ + Routine-Fragen.

• 24/7-Verfuegbarkeit.

• Hohe Volumen.

• Einfache Workflows.

• Standardisierte Antworten.

Wann Mensch

• Komplexe Probleme.

• Emotionale Themen.

• Eskalationen.

• Hochwertige Konten.

• Vertraulichkeit.

Hybrid-Modell

1. Bot vorklaert.

2. Leitet bei Bedarf zu Mensch.

3. Mensch sieht Bot-Kontext.

4. Bot lernt aus Mensch-Antworten.

5. Lerneffekt iterativ.

Use-Cases

• FAQs.

• Order-Status.

• Termin-Buchung.

• Doku-Suche.

• Account-Aenderungen.

Tools

• Intercom Fin.

• Zendesk Answer-Bot.

• Drift Bionic.

• Forethought.

• Custom mit LLM.

KPIs

1. Bot-Lösungs-Rate.

2. Eskalations-Rate.

3. CSAT pro Channel.

4. First-Response-Time.

5. Cost-per-Ticket.

Anti-Patterns

• Bot für alles.

• Mensch immer als Default.

• Bot ohne Eskalations-Pfad.

• Bot-Antworten generisch.

• Kein Lerneffekt.