Wie funktioniert ein Kundenforschungs-Prozess im CJM?

Forschungsfrage zuerst

Vor allem anderen: Was wollen wir wissen? Wie verbessern wir die Awareness-Phase? Wer sind unsere besten Kunden? Warum brechen Käufer im Checkout ab? Klare Forschungsfrage zwingt zur passenden Methodik. Ohne klare Frage produziert Forschung viel Daten und wenig Erkenntnis. Diese erste Phase ist die wichtigste.

Qualitativ vs. quantitativ

Qualitativ (Interviews, Fokusgruppen, Beobachtung): erforscht das Warum, liefert tiefe Erkenntnisse, kleine Stichproben (10-30). Quantitativ (Umfragen, A/B-Tests): erforscht das Was und Wie viel, repräsentative Aussagen, große Stichproben (200+). Beide ergänzen sich: Qualitativ identifiziert Hypothesen, Quantitativ validiert sie.

Stichprobe richtig ziehen

Wer befragt? Bei Bestandskunden: Verhalten zeigt Realität. Bei Nicht-Kunden: zeigt warum sie nicht kaufen. Bei verlorenen Kunden: zeigt Wechselgründe. Repräsentative Stichprobe entscheidend: nur Stammkunden befragen führt zu Bias („alles ist toll“). Aktive plus stille, alte plus neue Kunden mischen.

Insights, nicht Daten

Am Ende des Forschungsprozesses stehen nicht Daten, sondern Insights, handlungsleitende Erkenntnisse. „38 Prozent der Käufer brechen im Checkout ab“ ist Datum. „Käufer brechen im Checkout ab, weil sie Versandkosten zu spät sehen“ ist Insight. Insights führen zu konkreten Maßnahmen, Daten allein nicht.