Was sind die sieben Phasen der Customer Journey?
Phase 1: Pre-Awareness
Der Kunde weiß noch nicht, dass er ein Problem hat. Besonders relevant bei neuartigen oder unbekannten Produkten. Klassische Modelle ignorieren diese Phase, was Marketing-Budgets verschwendet. Aufgabe: Aufmerksamkeit für das Problem schaffen, nicht für das Produkt. Tools: Content Marketing, Branding, Awareness-Kampagnen.
Phase 2 bis 4: vom Bewusstsein zur Präferenz
Awareness: Kunde erkennt sein Problem und sucht aktiv. Consideration: Verschiedene Lösungswege werden verglichen, noch ohne Anbieter-Festlegung. Preference: Anbieter werden eingegrenzt. Erste Vergleichslisten, Reviews, Empfehlungen. Hier entscheidet sich, wer in die Auswahl kommt.
Phase 5 und 6: Kauf und Onboarding
Purchase: Der Kauf selbst. Wichtig: Conversion-Touchpoints klar gestalten, Warenkorb-Abbrüche reduzieren. After-Sale: Onboarding, Erstkontakt mit dem Produkt, Aktivierungsschritt. Diese Phase entscheidet über Wiederkauf. Wer hier schwach ist, hat hohe Churn-Raten.
Phase 7: Loyalty
Der Kunde wird zum Wiederkäufer und Empfehler. Höchster CLV (Customer Lifetime Value) entsteht hier. Tools: Treueprogramme, Community-Building, exklusive Inhalte. Klassische Modelle enden bei Phase 5 oder 6 und verschenken den größten Hebel. Diese 7-stufige Sicht ist State of the Art im modernen CJM.
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