Wie ist eine Customer-Journey-Map aufgebaut?

Spalten: die Phasen

Die obere Achse listet die Customer-Journey-Phasen, idealerweise alle 7 (Pre-Awareness bis Loyalty). Bei kleineren Cases reichen auch 4 bis 5 Phasen. Jede Spalte dokumentiert eine eigene Phase mit eigenem Kundenzustand. Pro Spalte werden alle Zeilen ausgefüllt.

Zeilen: die Analyse-Dimensionen

Mindestens vier Zeilen: 1) Persona-Ziele und Motivationen pro Phase. 2) Aktivitäten (was tut die Persona konkret?). 3) Touchpoints (mit welchen Kanälen kommt sie in Kontakt?). 4) Erlebnis/Stimmung (Skala -3 bis +3 oder Emojis). Optional: Pain Points, interne Verantwortliche, Kennzahlen.

Die wichtigste Zeile: Experience

Die Stimmungslinie zeigt, wo Frust entsteht. Eine gute Map hat eine Kurve, nicht nur eine Liste. Du siehst sofort: Bei Phase 3 (Consideration) fällt die Stimmung. Genau dort sollten Optimierungs-Ressourcen rein. Ohne Stimmungslinie ist die Map nur Bestandsaufnahme, kein Steuerungsinstrument.

Tipps zum Ausfüllen

1) Pro Persona eine eigene Map (B2B oft 3 bis 5 Personas). 2) Im Workshop ausfüllen, nicht im Solo-Modus, weil verschiedene Abteilungen verschiedene Sichten haben. 3) Mit echten Kunden validieren, nicht nur intern annehmen. 4) Quartalsweise reviewen, weil sich Kunden-Verhalten ändert. Eine veraltete Map ist gefährlicher als keine Map.