SLA – Service Level Agreement
Vertrag zwischen Dienstleister und Kunde mit messbaren Leistungs-Versprechen. Typische SLA-Inhalte: Verfügbarkeit (Uptime), Reaktionszeit, Lösungszeit, Konsequenzen bei Nicht-Erfüllung (Bonus/Malus). Standard in IT- und Cloud-Verträgen.
SLAs machen abstrakte Service-Versprechen messbar. Beispiel Cloud-Anbieter: 'Verfügbarkeit 99,9%' bedeutet maximal 8,76 Stunden Ausfall pro Jahr. '99,99%' bedeutet 52 Minuten. '99,999%' (Five Nines) bedeutet 5 Minuten – sehr selten und teuer.
Typische SLA-Komponenten: Verfügbarkeit, Antwortzeit, Bearbeitungszeit pro Ticket-Priorität, Datendurchsatz, Sicherheits-Patches. Konsequenzen: Bonus/Malus, Service-Credits, Vertragsstrafen, Kündigungsrecht. Wichtig: Messung muss klar definiert sein, wer misst, wie Ausschluss-Zeiten (Wartungsfenster) behandelt werden.
Best Practice: SLAs auf Business-relevante Metriken fokussieren, nicht alles messen. Zu viele SLAs = Bürokratie ohne Wirkung. Realistische Werte verhandeln – '100% Uptime' garantieren oft nur Anbieter, die es nicht halten können. Plus: Compensation-Klausel sollte Anreiz schaffen, nicht nur Schadensersatz.
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