Wie bereite ich Krisen-Kommunikation vor?

Was Krisen sind

Ereignis mit hoher Aufmerksamkeit + erheblichem Reputations- oder operativen Schaden. Beispiele: Daten-Leak, Produkt-Rückruf, Skandal eines Führungs-Mitglieds, Cyber-Angriff, Naturkatastrophe.

Säule 1: Krisen-Plan

1. Szenarien-Liste (10-20 typische Krisen pro Branche).

2. Pro Szenario: Eskalations-Pfad, Verantwortliche, erste 24 h.

3. Kontakt-Liste 24/7 (Krisen-Team, Recht, PR-Agentur).

4. Eskalations-Kriterien: ab wann ist es Krise?

5. Plan im 6-Monats-Rhythmus testen + updaten.

Säule 2: Krisen-Team

• CEO oder COO als Lead.

• Kommunikation / PR-Verantwortlicher.

• Recht (intern + extern).

• Operativ Verantwortlicher für die Sache.

• HR (bei Personal-Krisen).

• IT/Security (bei Cyber-Krisen).

• Max 5-7 Personen - sonst Entscheidung blockiert.

Säule 3: Vorbereitete Statements

• Holding-Statements pro Szenario.

• Anpassbare Templates.

• Standpunkt klar, kein 'No-Comment'.

• Empathie + Verantwortung anerkennen.

• Nächste Schritte ankündigen.

Säule 4: Kanal-Strategie

1. Erste Aussage: meist Press-Release + Social.

2. Mitarbeitenden-Information BEVOR öffentlich.

3. Kunden-Information über CRM + Status-Seite.

4. Stakeholder (Investoren, Behörden) gezielt.

5. Media-Anfragen über zentralen Kanal.

6. Soziale Medien aktiv beobachten.

Erste 24 Stunden

1. Stunde 0-1: Krisen-Team aktiviert. Erste Aussage vorbereitet.

2. Stunde 1-3: erste Aussage publiziert. Stakeholder informiert.

3. Stunde 3-12: Status-Updates. Fakten klären.

4. Stunde 12-24: tiefer-gehende Kommunikation. Nächste Schritte.

5. Wenn möglich: persönliches Statement vom CEO.

Goldene Regeln

• Schnell, ehrlich, empathisch.

• Keine Spekulation - nur Fakten.

• Keine Vertuschung - fliegt auf.

• Verantwortung anerkennen.

• Nächste Schritte konkret.

• Pro-aktiv kommunizieren statt reaktiv.

Was nicht tun

• Schweigen oder 'No-Comment'.

• Schuld auf Andere schieben.

• Spät kommunizieren.

• Inkonsistente Botschaften über Kanäle.

• Soziale Medien ignorieren.

• Mit Drohungen reagieren (Klage gegen Journalisten).

Krisen-Simulation

1. Tabletop-Übung 1-2x pro Jahr.

2. Realistisches Szenario.

3. Team agiert 2-4 Stunden lang.

4. Externe Moderation.

5. Lessons-Learned + Plan-Updates.

Anti-Patterns

• Krisen-Plan nie getestet - funktioniert im Ernstfall nicht.

• Erst Krisen-Plan bauen während Krise.

• Krisen-Team zu gross - keine Entscheidung.

• Recht blockiert Kommunikation - Reputations-Schaden wächst.

• Mitarbeitende erfahren aus Presse.