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Lehrplan: Fachkraft für Customer-Journey-Management (IHK)

10 Module · 94 Lektionen

Der komplette Lehrplan zum Lehrgang in 10 Modulen.

10
Module
94
Lektionen

Modul-für-Modul

Alle 10 Module mit Lernzielen und kompletter Lektions-Liste. Selbstlernbar im eigenen Tempo, mit Testlektionen für jeden Bereich.

1
Einführung in das Customer-Journey-Management (CJM)
15 Lektionen

In diesem Modul wirst du von Andrea zusammen mit den CJM-Experten in die Welt des Customer-Journey-Managements eingeführt. Du wirst nicht nur lernen, was genau die ‚Customer Journey‘ ist, sondern auch das erweiterte Verständnis dieses Begriffs erkunden. Wir erklären, warum CJM immer relevanter wird und grenzen den Begriff von anderen ähnlichen Konzepten ab. Zum Abschluss des Moduls wird dein Wissen in einer Testlektion geprüft. Lass uns gemeinsam diese Reise starten und die Geheimnisse des effektiven Customer-Journey-Managements entdecken!

Lektionen

  1. Einführung in Inhalte und Funktionen
  2. deine Experten und Inhalte
  3. Das Reiseziel: Kundschaft zu Fans machen
  4. Customer Journey kurz erklärt
  5. Verständnis einer Customer Journey
  6. Ziele und Nutzung des Customer-Journey-Managements
  7. Konsistente Erlebnisse für deine Kundschaft
  8. Warum Customer-Journey-Management immer wichtiger wird
  9. Abgrenzung & Einbindung zu verwandten Begriffen
  10. Die Phasen der Customer Journey
  11. Moments of Truth
  12. Die Phasen der Customer Journey anhand von Beispielen
  13. AIDA
  14. Zusammenfassung Modul 1
  15. Testlektion Modul 1
2
Schritt für Schritt zur Customer-Journey-Map
9 Lektionen

Das Herzstück einer Customer Journey liegt in der Map. Visualisiere mit uns den Pfad, den deine potenzielle Kundschaft entlanggeht – von der ersten Bedürfniserkennung bis zur Erfüllung dieses Wunsches. Erfahre, wie du Stimmungslagen deiner Kundschaft und unternehmensinterne Bereiche in deiner Customer-Journey-Map abbilden kannst! Wie Personas dir dabei helfen können? Auch damit beschäftigen wir uns in diesem Modul.

Lektionen

  1. Die Customer-Journey-Map im Überblick
  2. Die Persona im Kontext des Customer-Journey-Managements
  3. Ziele, Fragen und Aktivitäten der Persona in der Map abbilden
  4. Deep Dive: Touchpoints
  5. Persona-Erlebnis: Stimmungslagen einschätzen in der Customer Journey
  6. Unternehmensinterne Bereiche in der Customer-Journey-Map
  7. Tipps zum Ausfüllen einer Customer-Journey-Map
  8. Zusammenfassung Modul 2
  9. Testlektion Modul 2
3
Kundschaft verstehen: von Daten zu Insights
11 Lektionen

In diesem Modul werfen wir einen genaueren Blick darauf, wie Unternehmen heute durch Datenanalyse ihre Kundschaft entschlüsseln. Anja führt dich durch die externen Datenquellen, und wir zeigen dir, wie du selbst Befragungen umsetzen kannst. Außerdem erwarten dich Einblicke in Marktsegmentierung, Touchpoint-Analyse und mehr. Bist du bereit? Wir auch! Dann starten wir jetzt!

Lektionen

  1. Kundschaftverständnis im Unternehmen heute
  2. Die Forschungsübersicht als Hilfsmittel
  3. Den Forschungsprozess verstehen
  4. Einfache Befragungen durchführen
  5. Statistische Analysen verstehen
  6. Marktsegmentierung und Zielgruppenanalyse
  7. B2B: Das Buying Center verstehen
  8. Touchpoint-Analyse
  9. Die Jobs-to-be-done-Methode
  10. Zusammenfassung Modul 3
  11. Testlektion Modul 3
4
Praxisbeispiele
19 Lektionen

Nach unserer ausführlichen Theorie geht es jetzt mit frischem Elan in den anschaulichen Praxisteil. Wir haben für dich zwei Beispielunternehmen mit jeweils einer kompletten Customer-Journey-Map vorbereitet und werden diese in den nächsten 15 Lektionen systematisch nacheinander durchgehen. Je CJ-Phase erwartet dich eine Lektion mit zwei Videos. Freu’ Dich darauf!

Lektionen

  1. Aufbau des Moduls und Vorstellung der Beispielunternehmen
  2. Beispiel Steuerkanzlei: Pre-Awareness-Phase
  3. Beispiel Steuerkanzlei: Awareness-Phase
  4. Beispiel Steuerkanzlei: Consideration-Phase
  5. Beispiel Steuerkanzlei: Preference-Phase
  6. Beispiel Steuerkanzlei: Purchase-Phase
  7. Beispiel Steuerkanzlei: After-Sale-Phase
  8. Beispiel Steuerkanzlei: Loyalty-Phase
  9. Beispiel Online-Shop: Pre-Awareness-Phase
  10. Beispiel Online-Shop: Awareness-Phase
  11. Beispiel Online-Shop: Consideration-Phase
  12. Beispiel Online-Shop: Preference-Phase
  13. Beispiel Online-Shop: Purchase-Phase
  14. Beispiel Online-Shop: After-Sale-Phase
  15. Beispiel Online-Shop: Loyalty-Phase
  16. Weitergehende Optimierungsansätze aus Marketingsicht
  17. Weitergehende Optimierungsansätze Beispiel Steuerkanzlei
  18. Weitergehende Optimierungsansätze Beispiel Online-Shop
  19. Zusammenfassung Modul 4
5
Mehr als Marketing: So unterstützen Customer Journeys die Unternehmenskultur
10 Lektionen

Du bist auf dem besten Weg, die Potenziale des CJM zu verstehen und zu nutzen. Bisher hast du erfahren, wie CJM Dir bei der Gewinnung von Kundschaft hilfreich sein kann. Doch Customer Journeys bergen nicht nur externe Chancen, sondern können auch intern im Unternehmen einen Mehrwert bieten. In diesem Modul werden wir die Vorteile genauer unter die Lupe nehmen und herausfinden, wie sie die Unternehmenskultur positiv gestalten können. Lass dich überraschen!

Lektionen

  1. Entwicklungsphasen von Organisationen
  2. Yin und Yang
  3. Warum interdisziplinäre Teams für die Customer Journey wichtig sind
  4. Warum Customer Journeys die Zusammenarbeit in interdisziplinären Teams erleichtern
  5. Mit Customer Journeys zur Innovationskultur
  6. Wenn alle die Brille der Kundschaft aufsetzen – die Rolle der Beobachtung
  7. Guter Service für eine lange Customer Journey
  8. Auf Sinnsuche: Wie Customer Journeys bei der Motivation der Mitarbeitenden helfen
  9. Zusammenfassung Modul 5
  10. Testlektion Modul 5
6
Vom Journey Management zur kundschaftszentrierten Unternehmenskultur
11 Lektionen

Ein zentrales Thema in diesem Modul wird das kundschaftzentrierte Mindset sein. Außerdem wirst du nachvollziehen, warum es wichtig ist, über den eigenen Horizont hinauszudenken. Die Vorbereitung auf die Einführung von CJM, das Überwinden von Widerständen und effektive Kommunikationsstrategien sind wichtige Aspekte. Abschließend widmen wir uns der Rolle der Führungskräfte und lernen, warum Sie für den Erfolg unverzichtbar sind.

Lektionen

  1. Customer Journeys in Echtzeit – Vision oder Möglichkeit?
  2. Blick auf die Technik
  3. Kundschaftzentriertes Mindset
  4. Schlüsselüberlegungen für eine gelungene Einführung
  5. Mit Widerständen umgehen
  6. Tipps zur Kommunikation
  7. Langfristig erfolgreich – so bleibt das Vorhaben kein Strohfeuer
  8. Bottom-up: die Geschäftsleitung überzeugen
  9. Die Rolle der Führung
  10. Zusammenfassung Modul 6
  11. Testlektion Modul 6
7
Erfolgsmessung mit System
8 Lektionen

In diesem Modul eignest du dir Wissen zur Erfolgsmessung an. Du lernst zentrale Metriken wie den Net-Promoter-Score (NPS) und den Customer-Satisfaction-Score (CSAT) kennen und erfährst mehr über den Customer-Effort-Score (CES), der den Interaktionsaufwand der Kundschaft misst. Zudem beleuchtest du finanzielle Erfolgskriterien aus Unternehmenssicht und entdeckst die Bedeutung hinter der ‚Voice-of-Customer‘.

Lektionen

  1. Die Grundlagen der Erfolgsmessung
  2. Net-Promoter-Score (NPS)
  3. Customer-Satisfaction-Score (CSAT)
  4. Customer-Effort-Score (CES)
  5. Weitere Ansätze zur Erfolgsmessung
  6. Voice-of-Customer-Programme
  7. Zusammenfassung Modul 7
  8. Testlektion Modul 7
8
Die Rolle der CJ-Managenden
5 Lektionen

In diesem Modul erfährst du, wie Anja und Andrea, die Rolle des CJMs verstehen und welche wertvollen Tipps sie aus ihrer Praxis mit dir teilen. Zudem beleuchten wir die unterschiedlichen, unternehmensabhängigen Aufgaben der CJ-Managenden. Du wirst verstehen, was es bedeutet, als ‚Anwält der Kundschaft’ zu handeln und wie du die Interessen der Kundschaft im Unternehmen vertrittst. Schließlich fokussieren wir uns noch auf die essenziellen Kompetenzen der CJ-Managenden.

Lektionen

  1. Aufgaben der CJ-Managenden
  2. Anwält der Kundschaft
  3. Kompetenzen
  4. Zusammenfassung Modul 8
  5. Testlektion Modul 8
9
Talkrunden
3 Lektionen

Du bekommst einen Einblick in den Alltag unserer Experten. Sie klären dich über eventuelle Stolpersteine auf, geben dir Tipps, wie du damit umgehen kannst und erzählen auch aus der spannenden Zeit ihrer Anfänge.

Lektionen

  1. Häufige Fehler und Stolpersteine
  2. Die Anfänge der Experten
  3. Die Arbeit mit der Customer-Journey-Map
10
IHK-Leistungsüberprüfung
3 Lektionen

Du hast es geschafft! Jetzt liegt es an dir: Hast du alle Goldmedaillen und Schlüssel zum Erfolg gesammelt? Das ist dein Indikator, ob du die Inhalte verinnerlicht hast. Wenn ja, bist du bereit, das Gelernte unter Beweis zu stellen. Wenn du dir noch unsicher bist, nutze unsere Review-Funktion, um bestimmte Module oder Lektionen erneut gezielt zu wiederholen. Aber wir sind uns sicher: Du schaffst das!

Lektionen

  1. Viel Erfolg für die Kompetenzprüfung
  2. Die IHK-Leistungsüberprüfung
  3. Herzlichen Glückwunsch!

Vertiefe einzelne Themen

Jedes Modul wird durch frei zugängliche Cluster-Inhalte ergänzt — Glossar-Begriffe, Q&A, Listicles und Experten-Profile.

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