Welche 4 Phasen hat die Customer Journey?

Phase 1: Attract

Hier kennen Menschen dein Unternehmen noch nicht. Sie haben ein Problem, suchen Lösungen oder scrollen unbewusst durch Feeds. Ziel: Aufmerksamkeit gewinnen. Geeignete Inhalte: kurze, emotionale Videos, prägnante Bilder, suchoptimierte Blogartikel zu allgemeinen Fragen. Kanäle: Social Media, SEO, Display-Werbung. Tonalität: einladend, neugierig machend, nicht verkäuferisch.

Phase 2: Consider

Die Person kennt dich jetzt und überlegt: ist das was für mich? Sie vergleicht, recherchiert, liest Reviews. Geeignete Inhalte: tiefere Artikel, Vergleichstabellen, Case Studies, Kundenstimmen, kostenlose Tests. Kanäle: dein eigenes Magazin, Newsletter, gezielte Re-Targeting-Ads. Tonalität: informativ, transparent, ohne Druck.

Phase 3: Convert

Die Entscheidung steht an. Geeignete Inhalte: Produktdemos, klare Preisinformation, Garantien, einfacher Bestellprozess, Live-Beratung. Kanäle: Webshop, Sales-Call, gezielte Conversion-Mails. Tonalität: klar, vertrauensbildend, mit einem konkreten Call-to-Action. Wichtig: Hier scheitern viele Marken, weil sie zu spät zur Conversion-Aufforderung übergehen.

Phase 4: Loyalty

Der Kauf ist erfolgt. Jetzt geht es um Wiederkauf und Empfehlung. Geeignete Inhalte: Onboarding-Sequenzen, exklusive Tipps für Bestandskunden, Empfehlungsprogramme, Community-Aufbau. Kanäle: E-Mail, Community-Plattform, persönlicher Kontakt. Tonalität: dankbar, persönlich, wertschätzend. Diese Phase ist die billigste und gleichzeitig profitabelste, wird aber von den meisten Marken unterinvestiert.

Touchpoint-Map als Übung

Liste alle Stellen auf, an denen ein Kunde mit deiner Marke in Kontakt kommt (Ads, Website, Blog, Newsletter, Service-Hotline, etc.). Ordne jeden Touchpoint einer der vier Phasen zu. Lücken werden sichtbar: keine Convert-Touchpoints? Keine Loyalty-Anbindung? Die Lücken sind dein nächster Content-Backlog.